Club Veranstaltung vom 27. April 2010 |
"Der Kunde - das unbekannte Wesen?"-
Marketing-Club Siegen diskutiert erfolgreiche Neuausrichtung am Kunden
Kundenorientierung ist heutzutage Schlagwort und auch vielgepriesenes Heilmittel zugleich. Ein Heilmittel, das insbesondere in schwierigen Zeiten in großem Maße nachgefragt und beschworen, jedoch in der Praxis "Auge in Auge mit dem Kunden" viel zu wenig und wenn ja - viel zu selten - konsequent bewiesen wird.
Josef Krimmel, ein nachgewiesener Vertriebsexperte, der fast drei Jahrzehnte lang den B to B - Vertrieb der SSI Schäfer Shop GmbH maßgeblich mitgestaltete und seit dem Jahr 2008 mit einer eigenen Trainings- und Beratungsgesellschaft im Markt tätig ist, zeigte in seinem Vortrag "Prämissen für eine erfolgreiche Neuausrichtung am Kunden" vor dem Marketing-Club Siegen auf, wie sich eine erfolgreiche Kundenorientierung in der Praxis umsetzen lässt.
Im Rahmen einer kundenorientierten Marktbearbeitung stehe dabei nämlich der Kunde nicht als Unternehmen, sondern als Mensch im Mittelpunkt. Die persönliche Kundenbindung stelle einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar. Die wichtigste Voraussetzung dafür: "Man muss Menschen mögen!". Dies gelte insbesondere in Branchen, die durch ein langfristiges Beziehungsmarketing geprägt sind. Berücksichtigen müsse man dabei jedoch, dass nicht nur Verkäufer Kundenkontakte hätten. Denn besonders im Industriegüterbereich setzen sich so genannte "Selling Center" aus mehreren Personen zusammen, dem auf der Kundenseite ein "Buying Center" gegenübersteht, das ebenfalls aus einem Team von mehreren Mitarbeitern besteht.
Josef Krimmel: "Kundenzufriedenheit führt nicht automatisch zur Kundenbindung. Wenn ein Wettbewerber relativ besser wird, kann auch ein bislang zufriedener Kunde abwandern". Des Weiteren sollte die Kundenorientierung auf keinen Fall von der jeweiligen Auslastung der Produktionskapazitäten abhängen. Es sei zu spät, wenn man erst beim Eintritt einer schlechteren wirtschaftlichen Lage mit der Kundenorientierung beginnt. Bei technisch ähnlichen Produkten und vergleichbaren Preisen gewinnt damit die Fokussierung auf den Kunden und seine Bedürfnisse stetig an Bedeutung, um sich von Wettbewerbern nachhaltig abzusetzen.
Dabei spiele außerdem die Vertrauenskultur eine gewichtige Rolle, insbesondere im Innenverhältnis. "Kontrollieren Sie noch oder vertrauen Sie schon?", fragte der Vertriebsexperte daher mit einer gewissen Ironie in die Runde der Marketing- und Vertriebsspezialisten des Marketing-Clubs. Auch eine erfolgreiche Marke trüge zum Vertrauen bei und könne mit "Corporate Identity" und "Corporate Spirit" die Kundenorientierung maßgeblich unterstützen. Man müsse Kunden begeistern können, und zwar mit Verstand und Gefühl. "In Deutschland stellt allerdings die emotionale Kultur häufig ein Notstandsgebiet dar", so Josef Krimmel weiter.
Insbesondere die Verbesserung der Servicequalität mache die Kundenorientierung beim Kunden deutlich sichtbar. Unzufriedene Kunden kommunizierten mit wesentlich mehr Menschen über ihre Erfahrungen als zufriedene Kunden. Eine Kundenorientierung würde durch eine professionelle schriftliche Kommunikation, inklusive des Einsatzes der neuen Medien, wirksam unterstützt. Die Konzentration auf den Kunden betreffe also nicht nur die persönliche Kommunikation, sondern den Einsatz sämtlicher Marketinginstrumente.
Der Referent wies in seinen spannenden und unterhaltsamen Ausführungen mehrfach darauf hin, dass die Kundenorientierung nicht nur eine Aufgabe für die Verkäufer darstellt, sondern im gesamten Unternehmen gelebt werden muss. Das betreffe insbesondere auch die Geschäftsführung. Josef Krimmel: "Führungsklima macht Kundenklima!".
Kundenorientierung stelle aber auch nicht nur die "philosophische Einstellung" der Mitarbeiter dar, sie äußere sich auch in den durchgeführten Maßnahmen. Allerdings mag es auch Maßnahmen geben, so zum Beispiel eine ISO-Zertifizierung, die vom Kunden fast gar nicht wahrgenommen würden. Der Unternehmenserfolg wird also letztlich nicht durch Produkte, sondern durch zufriedene Kunden erzielt!
